브랜드 어웨어니스란 기업과 고객 사이의 신뢰관계를 의미하는데요, 이 관계가 형성되어 있지 않으면 아무리 좋은 서비스나 상품이라도 사람들이 이용하지 않게 됩니다. 그렇다면 왜 이렇게 많은 기업들이 브랜드 어웨어니스를 구축하려고 노력할까요? 그것은 바로 ‘고객만족’이라는 가치를 실현하기 위해서입니다. 현대 사회에서는 다양한 분야에서 고객만족경영을 추구하고 있으며, 특히 마케팅분야에서도 고객만족마케팅전략을 수립함으로써 시장점유율을 높이고 매출을 증대시키는 등 큰 성과를 거두고 있습니다. 따라서 이번 시간에는 브랜드 어웨어니스의 개념과 중요성 그리고 이를 실천한 사례들을 살펴보도록 하겠습니다.
어웨어니스(Awareness)라는 단어 자체가 생소한데 어떤 뜻인가요?
먼저 사전적 정의로는 ‘인지’라고 나와있습니다. 하지만 인지라는 말보다는 인식이란 말이 더 적합하겠죠? 즉, 브랜드 어웨어니스란 “소비자가 특정 브랜드에 대해 가지고 있는 인식” 이라고 말할 수 있습니다. 이러한 브랜드 어웨어니스는 크게 두 가지 측면에서 살펴볼 수 있습니다. 첫 번째는 이미지이고, 두 번째는 태도입니다. 먼저 이미지측면에서의 브랜드 어웨어니스는 해당 브랜드에 대한 전반적인 인상 혹은 느낌을 말합니다. 예를 들어 애플하면 혁신, 나이키하면 도전정신 같은 것이죠. 반면 태도측면에서의 브랜드 어웨어니스는 해당 브랜드에 대한 긍정/부정 감정을 나타냅니다. 예를 들어 삼성전자 하면 믿을만한 회사, LG전자 하면 저렴한 전자제품회사 라는 식으로요.
왜 중요한가요?
앞서 말씀드린 바와 같이 오늘날 대부분의 기업들은 고객만족경영을 추구하고 있습니다. 물론 모든 기업이 다 그런 것은 아니지만, 적어도 우리나라 대기업 중 한 곳 이상은 고객만족경영을 하고 있다고 해도 과언이 아닙니다. 또한 이제는 품질만으로 승부하던 시대는 지났습니다. 이미 기술수준이 상향평준화 되었기 때문에 차별화 된 경쟁력을 갖추기 위해서는 고객에게 만족감을 줄 수 있어야 합니다. 그렇기 때문에 최근들어 더욱더 브랜드 어웨어니스가 중요해지고 있는 것입니다.
어떻게 높일 수 있을까요?
사실 위 내용만으로는 이해가 조금 어려우실 거라 생각됩니다. 그래서 실제 사례를 통해서 설명드리겠습니다. 여러분 혹시 세계 최초로 무료 인터넷 전화서비스를 제공한 스카이프(Skype)를 아시나요? 2003년 설립된 스웨덴의 벤처기업이었던 스카이프는 2007년 마이크로소프트사에 인수되면서 본격적으로 성장하게 되었는데요, 당시 MS사는 스카이프를 인수하면서 약 5억 달러 (한화 약 5,600억원) 에 달하는 금액을 지불했다고 합니다. 과연 그만한 가치가 있었을까요? 정답은 YES 입니다. 왜냐하면 기존 통신시장과는 달리 스카이프는 별도의 통신망 없이 PC간 연결만으로도 통화가 가능했기 때문입니다. 게다가 스마트폰 보급률이 높아지며 모바일 기기와의 연동기능까지 갖추면서 엄청난 시너지 효과를 낼 수 있었습니다. 실제로 현재 미국 내 가정용 인터넷전화 가입자 가운데 절반이상이 스카이프를 이용하고 있고, 국내에서도 카카오톡 보이스톡 출시 이후 점유율이 계속해서 높아지고 있습니다. 이렇듯 획기적인 아이디어 하나로 인해 막대한 수익을 창출할 수 있었던 것처럼, 앞으로는 남들과는 다른 특별한 무언가가 없다면 살아남기 힘든 세상이 되었습니다. 그러기 위해서는 앞서 말한 브랜드 어웨어니스를 높여야 하는데요, 다음시간에는 구체적으로 어떠한 방법들이 있는지 살펴보겠습니다.
